Por que empresários estão indo aos bastidores da Disney
Falhas na relação com consumidores podem colocar US$102 bilhões em vendas sob risco no Brasil em 2026, o equivalente a 7,3% do consumo considerado pela Qualtrics XM Institute. A estimativa reforça uma discussão que ganhou espaço nas decisões corporativas: o impacto da jornada do cliente sobre retenção e receita. Entre 12 e 18 de setembro, um grupo brasileiro participará, na Flórida, de uma imersão voltada a observar na prática como grandes estruturas transformam percepção de valor em recorrência e resultado financeiro.
Bethel Lombardi, bacharel em Ciências Contábeis, é fundador da Encantar Mentory, empresa que orienta empresários na construção de estratégias de experiência do cliente, fidelização, jornada do consumidor e crescimento de receita. Especialista em CX e mentor com mais de 24 anos de atuação, é quem conduzirá a Imersão Encantar Orlando, que terá atividades em operações da Disney, Universal, NASA e Cirque du Soleil.
A proposta é retirar o debate sobre experiência do cliente da sala de reunião e colocá-lo diante de operações que precisam administrar grande fluxo de público sem perder consistência. Formação das equipes, organização da jornada, comunicação, solução de problemas e capacidade de cumprir a promessa feita ao consumidor estão entre os pontos que serão observados durante a programação.
“A imersão permite enxergar aquilo que normalmente fica escondido por trás da entrega final. O cliente vê o resultado, mas existe uma estrutura de pessoas, processos, cultura e detalhes trabalhando para que a promessa seja cumprida”, afirma Bethel.
Experiência ruim já aparece no caixa
A relação entre customer experience, ou CX, conjunto de percepções que o consumidor constrói a partir de todas as interações com uma empresa, e desempenho financeiro ganhou peso à medida que as empresas passaram a acompanhar não apenas aquisição, mas também retenção e recompra. Em pesquisa global com mais de 20 mil consumidores, a Qualtrics identificou que 11% das experiências avaliadas foram ruins. Em 47% dessas ocorrências, o público reduziu ou interrompeu os gastos com a organização responsável.
A dimensão econômica dessas operações também aparece nos balanços das companhias. No trimestre encerrado em junho de 2026, a divisão de parques e experiências da Disney registrou receita próxima de US$ 10 bilhões, avanço de 10% em relação ao mesmo período do ano anterior. A frequência global nos parques cresceu 4%, segundo resultados da companhia repercutidos pela Reuters em agosto.
Para o fundador da Encantar Mentory, observar uma operação reconhecida por sua relação com o público não significa procurar uma fórmula a ser copiada. “Não faz sentido tentar transformar uma pequena ou média empresa em uma Disney. O aprendizado está em entender como uma estrutura que recebe milhares de pessoas consegue manter padrões, reduzir atritos e criar motivos para o cliente voltar. Depois, cada gestor precisa traduzir esses princípios para a própria realidade”, ressalta Lombardi.
Consistência vale mais do que espetáculo
Um dos pontos centrais da imersão será observar o que sustenta a experiência antes que ela chegue ao público. No Magic Kingdom e no Cirque du Soleil, o material do programa prevê atividades de bastidores. Também estão incluídos treinamento sobre técnicas de encantamento, visita guiada à NASA e passagens pelo Epic Universe e Disney’s Hollywood Studios.
A programação está distribuída da seguinte forma: 12 de setembro, Disney Springs; 13 de setembro, treinamento imersivo; 14 de setembro, Magic Kingdom; 15 de setembro, Epic Universe; 16 de setembro, NASA e Cirque du Soleil; 17 de setembro, Disney’s Hollywood Studios; e 18 de setembro, talk show internacional. A saída do hotel está prevista para 19 de setembro, às 11h, no horário local.
O Epic Universe acrescenta ao roteiro uma operação ainda recente. Inaugurado em maio de 2025, o parque completou o primeiro ano de funcionamento em 2026. Segundo a Comcast NBCUniversal, trata se do primeiro grande parque temático aberto nos Estados Unidos em cerca de 25 anos. A companhia afirma ainda que a operação ajudou a impulsionar 12 meses consecutivos de crescimento anual na arrecadação de impostos do turismo no condado de Orange.
O objetivo, segundo Lombardi, é direcionar o olhar para decisões menos visíveis do que as atrações: como o público é conduzido, onde podem surgir pontos de atrito, de que maneira as equipes atuam diante de imprevistos e quais processos ajudam a manter a entrega em escala.
“Uma empresa pode investir muito para conquistar um consumidor e perdê lo por causa de uma falha operacional aparentemente pequena. Atendimento, jornada e fidelização precisam fazer parte da gestão porque o efeito aparece na recompra, na indicação e, no fim, no resultado”, destaca o mentor e empresário.
Fidelização começa antes da próxima compra
A discussão também passa pela capacidade de identificar falhas antes que elas apareçam nos indicadores tradicionais. Nem todo consumidor insatisfeito reclama ou procura o atendimento. Em muitos casos, a consequência está simplesmente na redução dos gastos ou na troca por outra empresa, comportamento que ajuda a explicar o volume de receita colocado sob risco por experiências negativas.
Para o especialista, esse é um dos motivos para CX deixar de ser tratado como responsabilidade exclusiva da área de atendimento. A percepção do consumidor pode ser influenciada por decisões tomadas em vendas, operação, tecnologia, treinamento, liderança e comunicação.
“Quando a empresa olha apenas para a cordialidade de quem atende, enxerga uma parte pequena da experiência. Prazo, facilidade, capacidade de resolver um problema e coerência entre discurso e entrega também determinam se aquele cliente vai querer voltar”, aponta Lombardi.
O desafio, acrescenta ele, começa depois da viagem, quando o conteúdo observado precisa ser adaptado à rotina de cada negócio. “A pergunta não é o que a Disney faz e eu posso copiar. É onde começa a minha jornada, em quais pontos estou criando dificuldade e o que precisa mudar para aumentar a confiança e a recorrência. É essa tradução que transforma observação em decisão empresarial”, conclui o fundador da Encantar Mentory.
Sobre Bethel Lombardi
Bethel Lombardi é especialista em experiência do cliente (CX), mentor e empresário com mais de 24 anos de atuação. Graduado bacharel em Ciências Contábeis, é criador do método EPL (Encantar Para Lucrar) e fundador da Encantar Mentory, onde orienta empresários na construção de estratégias de fidelização, jornada do cliente e crescimento de receita.
Também é idealizador do Encantar Experience, evento anual que reúne centenas de empresários em uma imersão voltada à aplicação prática de estratégias de gestão, experiência do cliente e crescimento de negócios. Além disso, lidera o Encantar Club, grupo de mentoria executiva.
Promove imersões internacionais em ecossistemas de referência como Orlando e Vale do Silício, onde conduz empresários em experiências práticas inspiradas nos bastidores de empresas como Disney, Apple e Amazon.
Para mais informações: (site: encantarmentory.com | encantar experience: encantarexperience.com.br | instagram: @bethellombardi | linkedin: bethel-lombardi-475337353).
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Fontes de Pesquisa
Qualtrics XM Institute - $3 Trillion is at Risk due to Bad Customer Experiences in 2026 https://www.qualtrics.com/articles/customer-experience/3-trillion-risk-due-bad-customer-experiences-2026/
Reuters - Disney's 'Toy Story 5' fuels streaming business and merchandise sales for June quarterhttps://www.reuters.com/legal/legalindustry/disneys-toy-story-5-fuels-streaming-business-merchandise-sales-june-quarter-2026-08-05/
Comcast NBCUniversal - As Universal Epic Universe Marks One Year, Comcast NBCUniversal’s Universal Destinations & Experiences Continues Investing in U.S. Growthhttps://corporate.comcast.com/stories/universal-epic-universe-one-year-comcast-nbcuniversal-universal-destinations-experiences-investing-in-us-growth
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