Black Friday: como transformar novos compradores em clientes recorrentes

Especialista em experiência do cliente orienta varejistas a cuidar do pós-venda e acompanhar a jornada do consumidor para estimular novas compras 

A menos de um mês da Black Friday, marcada para 27 de novembro de 2026, o varejo brasileiro tem uma decisão que vai além de definir descontos como transformar a primeira compra em motivo para o consumidor voltar. 

Campanhas podem atrair novos compradores, mas atrasos, informações desencontradas e dificuldades para resolver problemas reduzem as chances de construir uma relação duradoura e recuperar o investimento feito para conquistar esse público.

Bethel Lombardi, especialista em experiência do cliente e fundador da Encantar Mentory, empresa que orienta empresários em fidelização, jornada de compra e crescimento de receita, defende que a preparação comercial inclua o período posterior à entrega. 

“A Black Friday pode trazer um cliente que nunca comprou da empresa. Se ele encontra dificuldade justamente quando precisa de ajuda, o investimento para atrair esse consumidor perde força. A campanha precisa ter uma estratégia para a segunda compra, começando pelo cumprimento da primeira promessa”, afirma.

A pesquisa E Consumidor 2027, da Opinion Box em parceria com a Nuvemshop, mostra a importância dessa responsabilidade. Na edição mais recente, 40% dos entrevistados preferem resolver atrasos na entrega diretamente com a loja, ante 31% na edição anterior. 

O levantamento ouviu mais de mil consumidores de todas as regiões do Brasil que fizeram compras online nos últimos 12 meses, com margem de erro de três pontos percentuais.

O resultado reforça a necessidade de preparar o atendimento para situações que dependem de transportadoras ou de outros parceiros. Na avaliação do especialista, encaminhar o consumidor de um canal para outro, sem acompanhar a solução, enfraquece a confiança construída na venda.

Black Friday precisa ser medida além do faturamento

O debate também aparece nas orientações recentes do Sebrae. Em publicação de 16 de outubro de 2026, a instituição no Rio Grande do Sul recomenda combinar planejamento de descontos, controle de custos e capacidade de entrega. O material destaca que o relacionamento iniciado na data pode estimular novas compras em dezembro e janeiro.

Para o empresário, essa perspectiva muda a avaliação dos resultados. O custo de aquisição de clientes, conhecido como CAC, relaciona os gastos destinados à conquista de novos compradores ao número de clientes adquiridos. Já descontos, subsídios de frete e devoluções precisam ser considerados na análise da margem da campanha.

O risco está em aceitar uma margem pequena na primeira transação contando com compras futuras e depois perder o consumidor por falhas operacionais. “O empresário precisa entender se a primeira venda paga o esforço de aquisição ou se o retorno depende da continuidade do relacionamento. Quando essa conta depende da recompra, a qualidade da entrega e da solução de problemas passa a fazer parte da estratégia financeira”, explica.

A orientação é acompanhar os compradores conquistados na promoção e verificar quantos retornam, em quanto tempo e com qual margem. A análise deve respeitar a categoria: um eletrodoméstico tem um ciclo de substituição diferente do de um cosmético. Por isso, estabelecer o mesmo prazo de recompra para todos os produtos pode distorcer a avaliação.

A próxima compra começa na solução do problema

Antes de ampliar a divulgação, Lombardi recomenda definir responsáveis por atrasos, trocas e reclamações, estabelecer prazos de resposta e garantir acesso ao histórico de cada pedido. O objetivo é evitar que o consumidor precise repetir informações para conseguir uma solução.

O contato posterior também deve considerar a situação da compra anterior. “Enviar um cupom para quem ainda espera uma entrega pode aumentar a frustração. Primeiro, a empresa precisa resolver a pendência. Depois, pode oferecer orientação de uso, verificar se o produto atendeu à necessidade e identificar quando uma nova oferta faz sentido”, ressalta.

Esse acompanhamento permite distinguir o relacionamento de insistência comercial. Mensagens sobre reposição, cuidados com o produto ou itens complementares devem considerar a necessidade do consumidor e suas preferências de comunicação.

No fechamento da campanha, a recomendação é reunir motivos de cancelamento, dúvidas recorrentes e dificuldades relatadas, além de acompanhar a receita gerada pelos clientes que voltaram. “A empresa precisa sair de novembro sabendo o que fez o consumidor permanecer e o que o afastou. Sem essa leitura, ela pode repetir o investimento em divulgação enquanto mantém os mesmos problemas que impedem a fidelização”, conclui o especialista.

Sobre Bethel Lombardi

Bethel Lombardi é especialista em experiência do cliente (CX), mentor e empresário com mais de 24 anos de atuação. Graduado bacharel em Ciências Contábeis, é criador do método EPL (Encantar Para Lucrar) e fundador da Encantar Mentory, onde orienta empresários na construção de estratégias de fidelização, jornada do cliente e crescimento de receita.

Também é idealizador do Encantar Experience, evento anual que reúne centenas de empresários em uma imersão voltada à aplicação prática de estratégias de gestão, experiência do cliente e crescimento de negócios. Além disso, lidera o Encantar Club, grupo de mentoria executiva.

Promove imersões internacionais em ecossistemas de referência como Orlando e Vale do Silício, onde conduz empresários em experiências práticas inspiradas nos bastidores de empresas como Disney, Apple e Amazon.

Para mais informações: (site: encantarmentory.com | encantar experience: encantarexperience.com.br | instagram: @bethellombardi | linkedin: bethel-lombardi-475337353).

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Fontes de pesquisaNuvemshophttps://materiais.nuvemshop.com.br/pesquisas/econsumidor-2027Sebrae RShttps://rs.agenciasebrae.com.br/cultura-empreendedora/como-vender-mais-na-black-friday-sem-comprometer-o-lucro/